武汉市汉福专用车有限公司
售后服务承诺书
一、公司简介
武汉市汉福专用车有限公司是国家定点生产专用车的重点企业之一，注册资金壹亿壹仟柒佰万元，主要从事环保类专用车辆及设备制造、环卫清扫保洁、河湖淤泥和城市污泥处理与处置等研究和服务。公司隶属中国冶金地质总局，由“总局”全资子公司--三川德青科技有限公司控股。公司成立于1997年，已有二十二年的生产历史。
公司坐落在武汉市东西湖区内，占地四十余亩，建筑面积一万三千平方米，拥有各类设备二百三十余台（套）。企业技术力量雄厚，已形成强有力的设计、试制、生产、检测及售后服务体系。我们率先在全国同行业中成功研发了喷雾压尘车升降系统、柴油车厢可卸式垃圾车机械取力方式、管道疏通车全功率输出系统、液压侧提升挂桶系统、管道疏通车液压全自动控制系统、大型真空吸污车罐体应力加强系统、洗扫车集成控制软件系统等，有十五项发明获得国家专利，并获市知识产权局奖励。2008年，我公司研发的联合疏通车获武汉市中小企业专项开发资金资助。
公司服务范围：主要生产和销售洒水车、喷雾压尘车（抑尘车）、绿化喷洒车、农药喷洒车、路面清洗车、高压清洗车、管道疏通车、真空吸污车、吸粪车、垃圾车、污泥运输车、高空作业车等燃油及新能源专用车辆共计149种车型等产品提供服务，主要服务内容包括涉及的技术支持、售后服务、投诉处理等。
公司秉持“造车想着用车人，追求产品零缺陷”的服务理念。对购买我司产品的客户我司郑重承诺：
1）汉福公司在全国各大中城市均设有办事处及特约维修中心、配件供应站;
2）汉福公司驻外售后服务技术人员达50人，及时快捷为用户服务;
3）汉福公司售后服务职责：严格遵守公司的五不准制度，两小时快捷响应
4）汉福公司售后服务热线027-84511831，免费热线电话：400-969-2959 24小时服务热线：15171430198，公司官方网址：http://www.whhfzyc.cn/
5）服务目标：合同指标有效履行率99%以上（统计方法：年度指标未履行次数/年度合同数）
6）质量保证承诺：公司销售的所有类型汽车产品的电子信息与汽车产品相一致，采用的底盘均是已取得生产准入企业及工信部有效公告的车型，且通过燃油汽车、新能源汽车专项检测，符合燃油、新能源汽车相关国家、行业标准。对新能源底盘主要关键零部件，如动力蓄电池储能装置、驱动电机、电机控制器等质保期均承诺不低于5年或20万公里（以先到为准），具体保质细则以随车使用说明书为准。公司联合东风商用车有限公司、东风汽车股份有限公司等售后网点以及公司在全国各大中城市均设立的办事处及特约维修中心共同为用户服务。
二 、对售后服务人员和消费者的培训
1）公司内部服务人员培训：对于新能源汽车产品，公司成立新能源售后服务组，不定期邀请合作的新能源底盘生产企业工程师对组员进行产品知识培训、技术培训等；
2）外部服务网点人员培训：公司新能源汽车是在二类底盘上加装专用装置而成的改装车，不改变底盘电池、电机、电控等关键零部件，但是作为新能源汽车企业责任主体，公司定期索取东风商用车有限公司、东风汽车股份有限公司售后服务网站人员培训信息。
3）产品用户培训：根据《新能源汽车动力蓄电池回收和利用管理暂行办法》要求，公司网站公示新能源汽车电池动力蓄电池装置信息。公司为销售的新能源汽车提供一份随车《使用说明书》，给用户提供操作、注意事项以及保养维护等方面的查询。汽车交付时，公司交车工程师向用户详细介绍产品的使用特性及要求，并演示专用装置使用要领和新能源关键零部件使用注意事项。
三、售后服务项目及内容
1）质量保修：为故障车辆进行质量鉴定，处理用户的质量索赔要求。
2）公司24小时外出救援：售后服务部在接到用户故障问题反馈后，售后技术工程师先通过电话指导用户排除一般性故障，若问题仍无法解决的，0.5小时内，公司售后服务部通知对应底盘服务站人员前往现场处理。根据故障情况需公司售后服务人员前往现场处理的，省内24小时到达现场、省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障4小时内解决；一级故障（简易零部件损坏）时10小时内解决；二级故障（专用性能故障）时24小时内提供明确解决方案，及时彻底解决。三级故障（底盘动力系统、电控系统故障）时48小时内保证车辆恢复状态，正常运行。我司将提供终身售后服务，且根据用户需要，为用户培训操作人员，提供相关技术资料。为使车辆保持良好车况和专用功能得到正常使用，用户有义务对车辆底盘及其改装部分进行日常、定期维护保养和常见故障排除。
3）远程监控系统：公司建立新能源监控平台，对已销售新能源汽车的运行状态进行监测，直至车辆停止使用或报废。公司郑重承诺严格保守客户新能源汽车产品运行数据，不会泄露、篡改、毁损、出售或者非法向他人提供，不会监测与产品运行安全状态无关的信息。
四、备件提供及质量保证期限
1）备件提供：公司在全国中大城市设立备件中心，建立备件储备制度，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，定期按照实际情况进行必要修改，以保证备件储备合理性；关键零部件的备件：公司及时更新新能源销售清单至底盘生产企业，为底盘生产企业的关键零部件备件提供准确有效依据。
2）质量保证期限
①上装部分三包期：从发车之日起开始计算，“三包”期限，结构件“三包”期限为一年；国产液压系统缸、泵、阀“三包”期限为一年；进口液压系统缸、泵、阀保修“三包”期限为一年；气缸、真空泵、水泵、球阀、气阀“三包”期限为一年；各种电气开关、仪器仪表、传感器、电磁线圈等“三包”期限为三个月。
②底盘部分三包期：底盘部分三包期按照我司订购底盘《质量保证手册》上各类配件的三包期执行。
③售后“三包”凭证：售后服务保修卡和发票（或发票复印件）
3）售后保修内容和范围：
1）凡属武汉市汉福专用车有限公司（以下简称汉福专用车）生产的常规燃油及新能源汽车，在规定的售后“三包”期限内，用户未对购买车辆进行改装、加装、更换配件且严格按照《使用手册》的规定进行正确操作、使用及维护前提下，经汉福专用车特约服务站或汉福专用车售后服务部鉴定是由于产品质量问题而出现的改装部分故障或零部件损坏，由汉福专用车按上述第①条 “上装三包期限”规定，给予售后“三包”免费维修服务，但其损坏零部件需退回汉福专用车留存备查。
2）质保期内的电池组及配套控制系、发动机、驱动电机等底盘核心部件由底盘服务网点提供技术维护并保修，质保期后的电池使用由用户与底盘双方另行协商。用户在保质期后如需更换新电池，汉福专用车可为用户联系底盘供应商回收电池。
3）质保期内，如发生双方共同确认的较严重的质量问题，则质保期中断，该问题消除后，质保期重新开始计算。
4）质保期后，电池组及其配套控制系统、发动机、驱动电机等底盘核心部件出现了质量问题或有零部件损坏，服务网点仍应承担维修、更换责任，用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。
5）对电池组及其配套控制系统定期监测，质保期内汉福专用车新能源监控平台发现有 3 级故障报警的车辆，售后服务部及时通知终端用户采取措施消除安全隐患并将处理结果在1日内反馈地方和国家监管平台。对1日内连续出现多次3级故障报警的车辆，安排开展安全检查，我司或特约服务站点在接到用户通知后应在48小时内免费派人到现场维修，及时修复故障；
6）新能源汽车底盘售后服务，参照《纯电动车底盘保养手册》和《纯电动车底盘质量保证手册》执行，汉福专用车将协助用户在纯电动车底盘厂家指定的特约维修站进行底盘的维修保养，使用户得到良好的服务。
7）售后保修原则：以维修为主，不能修的更换零部件或总成。
8）免责条款和范围
① 保修凭证上汽车型号、电机型号、底盘号与实物不相符或涂改者，不予三包维修。
② 擅自对汉福专用车产品进行改装、加装、更换产品零部件，如添加弹簧片数、更换加厚的钢板弹簧、用电设备、结构件，或更换液压件等不予三包维修。
③ 未按《纯电动车使用手册》的要求进行使用、维护，或超范围使用的，包括但不现于以下情况：
l不定期加注或更换润滑油、液压油导致的零配件损坏；
l操作不当致使车辆故障；或改变装载介质致使产品变形损坏等。不属于保修范围的产品发生故障不予保修，包括对零件的变更以及由此引起的车辆损坏或失效的，不予保修。
l车辆改装部分出现故障不及时，强制使用引起的继发性故障及损坏的零部件。
l未经汉福专用车同意，用户自行拆卸、修理的零部件。
l任何自然灾害、火灾、撞车、偷盗所导致的损失以及由此引起的二次损伤，或任何由于烟尘、化学试剂、海水、海风、盐类或其它类似原因导致的损伤。
l正常使用带来的产品正常磨损、失色、退化等。
五 、售后服务过程中发现问题的反馈
汽车维修过程中出现的批量产品故障或安全隐患的，汉福专用车及时填写《质量信息反馈表》，上报合作的底盘生产企业，协助制定合理处理方案。
经合作的底盘生产企业判断为产品设计问题的，按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定执行召回。
六、 动力蓄电池回收管理
根据《新能源汽车动力蓄电池回收利用管理暂行办法》要求，汉福专用车向社会公开新能源汽车采用的动力蓄电池维修和更换等技术信息，公开与底盘合作的电池回收服务网点信息以及回收步骤，为用户提供方便、快捷的回收服务建立动力蓄电池回收渠道。
七、 索赔处理
质量管理部组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，第一时间解决客户损失。如问题原因由供应商质量问题导致，追诉供应商责任，并责成供应商对所有涉及车辆进行更换维修，保证产品质量，承担客户损失。并对此类故障提供分析报告，排查同批次或同类型产品质量，确保出厂零部件满足车辆适用要求。
八、在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施。
1）汉福专用车成立了关于产品质量、安全、环保方面出现严重问题时的应急处理小组，包括通讯联络组、现场抢救组、后勤保障组、技术处理组以及危机处理组，建立新能源汽车安全事故管理办法。
2）新能源产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时，现场处理组第一时间赶往现场，配合底盘服务站人员处理问题；
3）技术处理组12小时内抵达现场，协助底盘服务站人员进行事故鉴定取证，如需第三方机构鉴定，现场抢救组需维护好现场等待机构达到；
4）危机处理组负责对公众发布信息，借助法律支持，防止造成社会负面影响。
九、自建与外委售后服务网点管理制度。
公司对于维修网点进行控制，达到维修标准，确保顾客满意。服务网点设置基本条件：销售业务拓展，服务存在空白点；当地销量大，保有量较大，服务工作量激增，原有网点无法满足服务要求，需增加服务点；当地服务网点萎缩、预撤、需增加新点。公司对设立的服务网点进行现场审查，以及资料审查后，最终由公司确定网点维护名单。